Cases

Automotive

De automotive industrie is een dynamische en hoog competitieve markt. De eisen van de klanten nemen toe. Klanten oriënteren zich steeds meer online, in de avonduren en in het weekend. En dus willen zij worden geïnspireerd en geholpen op het moment dat het hen uitkomt.

Veranderingen in klantgedrag zorgen voor uitdagingen op het gebied van klantcontact en klantbeleving. Veel dealerorganisaties richten een klant contact center in, maar daarmee vervalt het directe contact waar klanten aan gewend waren. Daar komt bij dat klanten contact zoeken via meer kanalen online en offline. Hoe houdt je inzicht in het effect van je inspanningen, de opvolging van leads of hoe kun je klanten op het juiste moment helpen en dus ook behouden?

Potentiële kopers of klanten staan niet meer geduldig bij de dealer op hun beurt te wachten. Zij willen worden geholpen op het moment dat het hen uitkomt en gebruiken daarvoor verschillende kanalen: telefoon, chat, e-mail, Whatsapp of een persoonlijk bezoek aan de dealer.

Zorgen voor de invulling en oplossing waarmee klanten op elk moment van de dag, onafhankelijk van het kanaal, optimaal kunnen worden bediend. En inzicht krijgen in het aantal contacten, de resultaten en de historie zodat doorlopend de conversie, omzet en winst verbeteren.

Telecom

Dat het werven van nieuwe klanten gemiddeld vijf tot negen keer zo duur is als het onderhouden en verder uitbouwen van bestaande klanten weet iedereen inmiddels wel. Toch ligt de focus van veel bedrijven nog vaak op new business in plaats van op klantbehoud en klantgroei.

Vrijwel ieder bedrijf bedient zijn klanten met een professionele klantenservice waar de medewerkers goed getraind zijn in de diensten of producten die het bedrijf levert. Ook worden op deze afdelingen vaak de opzeggingen verwerkt. Alleen is dat vaak lastiger zo blijkt in de praktijk. Dat komt omdat hier advies en het omgaan met klachten vele malen belangrijker is. Daarbij gelden een aantal uitgangspunten waarmee klantverlies flink verlaagd kan worden.

Retentie is een verkoopdiscipline en geen servicediscipline. Retentie = Sales. Dat moet ook de mindset zijn van de mensen die retentie uitvoeren. Zij moeten niet alleen gericht zijn op het netjes te woord staan van klanten via telefoon, whatsapp, livechat of social media maar ook getraind en ervaren zijn in het oppikken van verkoopsignalen en zo zorgen voor de best passende propositie. Het is een vak apart om de negatieve intentie van de klant om een dienst te beëindigen om te zetten in een positief resultaat.

Retentie is een commerciële versterking van de verkoopafdeling en levert – als het op de juiste manier wordt ingezet – een forse terugkerende omzet op. Retentie is een specialisme dat specifieke commerciële vaardigheden vereist en niet zomaar door de klantenservice kan worden afgehandeld. Het kan zelfs extra verkoop opleveren door cross- en up-sell toe te passen op klanten die behouden blijven.

Succesvol klantbehoud begint met het luisteren naar je klanten en het kennen van je klanten. Dat klinkt misschien logisch, maar niet alle bedrijven doen dat op een juiste manier. Veel waardevolle klantinformatie is vaak zowel intern als extern opgeslagen en te vinden. Daarom is het van levensbelang om nauw samen te werken.

Proposities bepalen, verder verbeteren en optimaliseren lukt alleen als er een nauwe samenwerking is tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Om te kunnen optimaliseren is het uitermate belangrijk om passende proposities aan te bieden via het juiste kanaal en op het juiste moment. Door de juiste vragen te stellen en daaruit de juiste verkoopsignalen te halen, wordt klantbehoud flink verhoogd. Het is bovendien gratis informatie.

Klantwaarde is een sterke KPI om het succes van retentie vast te stellen. Ieder contact moet het doel hebben de klantwaarde te behouden en waar mogelijk te verhogen. Dat kan ook betekenen dat de klant het ene product opzegt, maar daarvoor in de plaats wel een ander product aanschaft.

Niet alle opzeggingen worden telefonisch gedaan; veel klanten kiezen voor een schriftelijke opzegging per brief, e-mail of via de website. Vanzelfsprekend is het lastiger om op de churn op deze klantengroepen te verlagen, maar de snelheid van opvolging maakt wel degelijk een verschil. Het is dus belangrijk om de verschillende opzegkanalen aan elkaar te koppelen.

Een klant wil gewoon aandacht. De consument wordt steeds slimmer.

De toenemende aandacht voor retentie resulteert erin dat sommige consumenten aan het einde van de abonnementsperiode hun abonnement opzeggen, omdat zij weten dat zij dan een betere aanbieding krijgen. De uitdaging voor de komende jaren is om een goede filtering te maken van de motieven waarom de klant een product of dienst opzegt. Ook proactief aanbiedingen doen helpt in de tevredenheid. En natuurlijk is inspiratie en motivatie gedurende de periode dat een abonnement loopt het meest belangrijke. Uiteindelijk gaat het immers maar om één ding: aandacht. De klant wil gewoon dat hij gewaardeerd en serieus genomen wordt.